Black Friday 2025: el 96% de las empresas aumenta ventas con personalización, pero solo el 11% tiene omnicanalidad real.

Solo el 11% de las empresas españolas cuenta con omnicanalidad real, la principal causa de fuga de ventas en Black Friday. Mientras tanto, el 96% que personaliza la experiencia del cliente ve aumentar sus ingresos, según análisis de HubSpot.

Con el Black Friday y el Cyber Monday a la vuelta de la esquina, el comercio electrónico español enfrenta su mayor prueba del año. Las compras online en la Unión Europea crecieron casi un 30% en la última década, alcanzando al 77% de los consumidores en 2024, según Eurostat. Pero este crecimiento no garantiza conversiones: las marcas que ganen esta temporada serán las que ofrezcan experiencias verdaderamente personalizadas, rápidas y coherentes en todos los canales.

Según el informe «La Visión del Marketing 2025» de HubSpot, solo el 11% de las empresas a nivel global cuenta con una integración omnicanal real, el factor decisivo para evitar fugas de ventas en momentos de alta demanda. En España, el 43% de las compañías reconoce estar trabajando en unificar la experiencia digital y física, pero sin alcanzarla completamente. Esta brecha es, según HubSpot, uno de los principales motivos por los que muchas marcas no logran capitalizar el potencial del Black Friday.

La personalización se ha convertido en el nuevo descuento. El 96% de los profesionales del marketing reporta aumentos en ventas gracias a experiencias personalizadas, según datos de HubSpot . La diferencia ya no está en ofrecer un 30% de rebaja, sino en hacer que cada cliente sienta que esa oferta fue diseñada específicamente para él.

Esto significa mensajes adaptados al historial de navegación, recomendaciones basadas en compras previas, y ofertas que llegan en el momento exacto en que el cliente está considerando la compra. Las marcas que dominan esta personalización a escala están convirtiendo la temporada de descuentos en una ventaja competitiva sostenible El abandono del carrito sigue siendo el talón de Aquiles del ecommerce español. Sin embargo, las marcas que combinan recordatorios personalizados, comunicaciones multicanal y contenidos adaptados al momento exacto del usuario están reduciendo esa tasa entre un 15% y un 35%.

Durante el Black Friday, cuando cada hora cuenta, este tipo de automatizaciones impulsadas por inteligencia artificial pueden representar la diferencia entre un año récord y una oportunidad perdida. La clave está en no limitarse a enviar un email genérico recordando el carrito abandonado, sino en entender por qué el cliente no completó la compra y ofrecerle exactamente lo que necesita para tomar la decisión.

El pico de tráfico también provoca un aumento significativo en las consultas sobre envío, devoluciones, disponibilidad de producto o plazos de entrega. Según el informe de HubSpot, el 29 % de las empresas ya utiliza chatbots con IA que permiten reducir los tiempos de respuesta hasta un 67 %, evitando fricciones que en esta época del año pueden costar cientos de conversiones.

Las marcas están dejando atrás la medición basada únicamente en clics. Ahora buscan conectar cada punto de contacto —un anuncio en Instagram, un email de abandono de carrito, un mensaje en WhatsApp— con su contribución real al ingreso final. Este cambio es crítico porque el comportamiento del consumidor español se ha fragmentado.

Según el «Informe del consumidor del futuro 2025» de HubSpot, el 36 % de los usuarios de redes sociales busca marcas y productos directamente en plataformas sociales, y el 24 % utiliza redes para encontrar tiendas o negocios locales. 

La atribución multicanal y el análisis en tiempo real permiten a las marcas entender qué tácticas funcionan, cuáles deben reforzarse y cuáles conviene parar antes de perder margen en plena campaña.

“Las empresas que llegan preparadas a Black Friday no son las que tienen más presupuesto, son las que trabajan con datos unificados, procesos automatizados y una visión única del cliente», señala Shelley Pursell, Directora Senior de Marketing de HubSpot. «En esta temporada, la diferencia entre ganar o perder ventas se decide en milisegundos: un chatbot que responde al instante, una recomendación que llega justo cuando el cliente está decidiendo, un proceso de checkout que no tiene fricción. Las marcas que integran tecnología con estrategia son las que convierten el Black Friday en una ventaja competitiva sostenible, no solo en una campaña puntual.»

El Black Friday 2025 será el test definitivo para el comercio electrónico español. Las marcas que dominen la personalización construyan omnicanalidad real, apliquen inteligencia artificial al recorrido de compra y midan resultados basándose en ingresos —no solo en clics— serán las que aprovechen al máximo la temporada de descuentos. Las demás seguirán perdiendo ventas por el camino, sin entender exactamente dónde ni por qué.